Aktuelles August 2017

Salesforce-Report -  Das sind die wichtigsten Herausforderungen für das Marketing der Zukunft

Salesforce nennt in seinem "State of Marketing Report 2017“ zentrale Herausforderungen für das Marketing der Zukunft. Hier die wichtigsten vier im Überblick.

Marketingspezialisten bemühen sich trotz datenbedingter Hürden um die Verwirklichung einer vernetzten Customer Journey. Um eine durchgängige Customer Journey zu gestalten, ist es entscheidend, dass die einzelnen Schritte nahtlos aufeinander aufbauen und zum Kontext jeder vorherigen Kundeninteraktion passen. Allerdings wächst die Zahl der Kanäle, über die Kunden interagieren, immer mehr an. Daher wird es immer komplexer, Daten zu vereinheitlichen und eine einheitliche Kundenansicht zu gewährleisten, um dieses Ziel zu verwirklichen.

  • Die Erstellung einer gemeinsamen, einheitlichen Kundenansicht, die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen sowie Budgetbeschränkungen sind die Top-3-Herausforderungen für Marketing-Führungskräfte bei der Verwirklichung einer vernetzten Customer Journey.
  • 67 Prozent der Befragten sagen, dass eine vernetzte Customer Journey über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg entscheidend für ihren Erfolg ist, aber nur 23 Prozent sagen, dass sie mit ihrer Fähigkeit, zu diesem Zweck Kundendaten zu nutzen, äußerst zufrieden sind.
  • Im Durchschnitt geben die Befragten heute 34 Prozent ihres Budgets für Kanäle aus, die sie vor fünf Jahren nach eigenen Angaben noch gar nicht kannten. Und sie gehen davon aus, dass es 2019 sogar 40 Prozent sein werden.

 

Verschiebung von Prioritäten erfordert organisatorischen Wandel. Die Bereitstellung einer personalisierten Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey ist heute nicht mehr allein Sache der Marketing-Abteilung, sondern schließt viele weitere Abteilungen und Kontaktpunkte wie den Kundenservice ein.

  • 64 Prozent Befragten (in Deutschland 57 Prozent) sind überzeugt, dass eine erfolgreiche Customer Journey-Strategie organisatorische Veränderungen erfordert und arbeiten daran, die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs-, Service- und Marketing-Teams neu zu definieren.
  • Top-Marketing-Teams arbeiten eng mit den Vertriebs- und Service-Teams zusammen und schätzen die gegenseitige Kommunikation. High-Performer-Unternehmen geben 2,2-mal häufiger als Under-Performer an, dass das Marketing den Vertrieb konsequent mit Leads versorgt, machen 2,2-mal häufiger den Service auf spezielle Angebote und Werbeaktionen aufmerksam und halten 2,5-mal eher das Marketing aus einem offenen Servicefall heraus.
  • Da die Grenzen zwischen Marketing und Kundenservice zunehmend verschwimmen, verwalten 88 Prozent der High-Performer Anfragen und Serviceanforderungen über Social-Media-Kanäle gemeinsam mit dem Service. Bei den Under-Performern sind es im Vergleich dazu nur 37 Prozent.
  • 61 Prozent der Befragten in Deutschland sind äußerst oder sehr zufrieden mit ihrer Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und 57 Prozent auch mit ihrer Fähigkeit, Kunden über verschiedene Kanäle anzusprechen.

 

Neue Technologien als zentrale Herausforderung

Marketing-Technologie sorgt für Wirbel mit Fokus auf IoT, KI und DMP. Um weiter wettbewerbsfähig zu bleiben, investieren Marketingspezialisten in neue Technologien. Die größte Zunahme der Technologienutzung bezieht sich dabei auf die Bereiche künstliche Intelligenz (KI) und Internet der Dinge (IoT). Es gibt auch Top-Performer, die Daten-Management-Plattformen (DMP) als wichtigste Technologie für personalisiertes Marketing nennen.

  • 66 Prozent der Befragten arbeiten mit IoT-/vernetzten Geräten und 23 Prozent planen dies in den nächsten zwei Jahren.
  • Erfolgreiche Marketingspezialisten nutzen eine Reihe von Marketing-Technologien, um den Kunden gezielte, personalisierte Erfahrungen zu bieten. Top-Performer sind 14-mal eher intensive Technologienutzer als Under-Performer.
  • Marketingspezialisten halten eine DMP für die wichtigste Technologie zur Verwirklichung von 1-zu-1-Marketing über alle Kontaktpunkte hinweg. Erfolgreiche Teams nutzen 4,3-mal wahrscheinlicher intensiv eine DMP als Under-Performer.

 

Marketing stellt sich der Herausforderung Künstliche Intelligenz. Künstliche Intelligenz (KI) hilft Marketingspezialisten, das Verhalten der Kunden besser zu verstehen und deren nächsten Schritte vorherzusagen. Organisationen, die in KI investieren, um Empfehlungen zu testen und Resultate vorherzusagen, sehen bereits erste positive Ergebnisse.

  • Rund 50 Prozent der Marketing-Führungskräfte nutzen bereits KI und mehr als ein Viertel plant die Nutzung in den nächsten zwei Jahren. Darüber hinaus sagen fast drei Viertel der High-Performer, dass sie bereits KI-Technologie in ihren Marketingprogrammen einsetzen.
  • Für 57 Prozent der Befragten, die KI nutzen, ist sie absolut oder sehr wichtig, um 1-zu-1-Marketing über jeden Kontaktpunkt hinweg zu verwirklichen.
  • Intern sehen die Befragten KI in erster Linie als Mittel zu mehr Effizienz in ihren Prozessen. 59 Prozent geben an, dass es die Produktivität erhöht. In Bezug auf kundenorientierte Vorteile sehen die meisten Befragten KI als Möglichkeit, um ohne übermäßigen Arbeitsaufwand für ihr Team mehr aus ihren Daten herauszuholen und ihr Marketing zu personalisieren. 61 Prozent sagen, dass KI ihnen bei der "Hyperpersonalisierung“ von Inhalten und dynamischen Landingpages/Websites helfen wird.
  • In Deutschland geben 48 Prozent der Befragten an, KI zu nutzen, und 29 Prozent planen die (testweise) Nutzung in den nächsten zwei Jahren. Auch in Deutschland ist KI für 57 Prozent der Befragten absolut oder sehr wichtig zur Verwirklichung von 1-zu-1-Marketing über jeden Kontaktpunkt hinweg.

 

Wie Künstliche Intelligenz das CRM verändert
Für die Studie wurden 3.500 Marketing-Entscheider in Australien/Neuseeland, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Japan, den Niederlanden, Großbritannien/Irland und den USA befragt.
(Quelle: Haufe Online Redaktion)

Datenschutz-Grundverordnung: Ein Drittel der Firmen sieht sich vorbreitet; zwei Prozent sind es

Zwischen Wunsch und Wirklichkeit bei den Vorbereitungen zu der ab Mai 2018 geltenden EU-Richtlinie klafft bei vielen Unternehmen noch eine große Lücke.

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU rückt den Unternehmen immer stärker auf die Pelle: Denn die Zeit wird immer knapper, sich noch rechtzeitig auf das Thema einzustellen, immerhin tritt die Novelle im Mai 2018 in Kraft. Sie soll Datensicherheit, Speicherung und Governance europaweit vereinheitlichen.

Im Frühjahr dieses Jahres hatte der amerikanische Spezialisten für Daten-Lösungen Veritas Technologies erstmals eine Studie zur DSGVO durchgeführt. Das Ergebnis: Die Unternehmen sind schlecht auf die Datenschutz-Grundverordnung vorbereitet – insbesondere in Deutschland, wo fast jedes zweite Unternehmen daran zweifelt, die Vorgaben der Novelle noch rechtzeitig umsetzen zu können.

Jetzt hat Veritas eine zweite Studie zur DSGVO (Englisch: General Data Protection Regulation, GDPR) veröffentlich, deren Ergebnisse „Kroker’s Look @ IT“ heute exklusiv vorab präsentiert.

Demnach klafft eine breite Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit bei vielen Unternehmen hinsichtlich der DSGVO: Demnach glauben viele Unternehmen weltweit, dass sie die Pflichten aus der EU-Datenschutzgrundverordnung bereits abdecken – dies ist aber oftmals ein Trugschluss.

Demnach hat weltweit fast ein Drittel der Befragten erklärt, das eigene Unternehmen erfülle die wichtigsten Regelungen der Verordnung längst (31 Prozent). Als dieselben Firmen nach spezifischen Regelungen aus der DSGVO befragt wurden, sahen sie bei sich allerdings Nachholbedarf. Berücksichtigt man auch dies, sind unter dem Strich nur noch zwei Prozent der Unternehmen tatsächlich auf die Verordnung vorbereitet.

Die größten Schwierigkeiten haben Firmen damit, bei Datenverlusten den Überblick zu behalten. Von den Befragten, die eigenen Angaben zufolge längst auf die Verordnung vorbereitet sind, hat fast die Hälfte keine Einsicht in sämtliche Vorfälle, bei denen personenbezogene Daten verloren gehen (48 Prozent).

Ganze 60 Prozent sehen sich zudem nicht in der Lage, ein Datenleck binnen 72 Stunden zu entdecken und zu melden – dabei ist das eine essenzielle Forderung der DSGVO. Ob Krankenakte, Email-Adresse oder Passwort – meldet eine Organisation den Verlust von personenbezogenen Daten zu spät, handeln sie nicht konform zu den neuen Regelungen.

Ebenfalls 13 Prozent gestanden, dass die Quellen der Daten und ihr Verwendungszweck nicht klar definiert sind. Auch das verstößt gegen die DSGVO. Organisationen müssen sicherstellen, dass personenbezogene Daten ausschließlich für den ursprünglichen Verwendungszweck verwendet und danach gelöscht werden.

Für den GDPR-Report hat das unabhängige Marktforschungsinstitut Vanson Bourne 900 Führungskräfte aus Australien, Deutschland, Frankreich, Japan, Singapur, Südkorea, den USA und dem Vereinigten Königreich befragt. Weitere Ergebnisse in der folgenden Infografik:



(Quelle: Veritas & blog.wiwo.de)

Von Text bis Live-Video: So nutzen Unternehmen die Social Media

Mit den Social Media wollen Unternehmen Besucher auf ihre Website locken.
Beim Social-Media-Marketing verfolgen deutsche Unternehmen heute sehr konkrete Ziele. Neun von zehn Befragten einer Bitkom-Studie haben eine Zielgruppe definiert und nutzen verschiedene Formate, um diese zu erreichen. Ihre Budgets passen sie entsprechend an – nach oben.

Ein professionelleres Vorgehen in den Social Media erfordert mehr Ressourcen und mehr Personal. Vier von zehn der 639 befragten Unternehmen wollen ihre Budgets in den kommenden fünf Jahren deshalb erhöhen. Vor allem größere Unternehmen erkennen demnach den höheren finanziellen Bedarf. So will rund jede zweite Firma mit mehr als 2.000 Beschäftigten die finanziellen Mittel aufstocken. Erfolg gebe es auch in den Social Media nicht zum Nulltarif, erklärt Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer des Bitkom. Es gehe schließlich nicht nur darum, die Kanäle irgendwie zu bespielen, sondern auch darum, zielgruppengerechte Plattformen mit der richtigen Strategie zu bedienen.

Social Media: Mehr als die Hälfte setzt auf Videos
Neun von zehn Unternehmen (93 Prozent) haben eine Zielgruppe definiert, die im Social Web erreicht werden soll. Die meistgenutzten Formate sind Texte (99 Prozent), Fotos (92 Prozent) und Infografiken (47 Prozent). Immer häufiger wird auch auf Bewegtbild gesetzt: 57 Prozent veröffentlichen Videos, zwölf Prozent Live-Videos und ebenso viele Audio-Content wie Musik oder Podcasts.

Online-Video soll um weitere 20 Prozent steigen
Als Ziel ihrer Aktivitäten in den sozialen Netzwerken geben die meisten Unternehmen an, die Zahl der Besucher auf der Unternehmenswebsite und die Bekanntheit der eigenen Produkte oder Marken erhöhen zu wollen (je 94 Prozent). 88 Prozent geht es um den Dialog mit den Kunden, 85 Prozent um die Kundengewinnung und die Verbesserung des Unternehmensimages. Knapp die Hälfte nutzt die Portale auch, um neue Mitarbeiter zu gewinnen.

Im Großen und Ganzen sind die Unternehmen mit den Ergebnissen zufrieden: 29 Prozent erreichen den Großteil der gesteckten Ziele, 47 Prozent immerhin die Hälfte. Nur 22 Prozent sagen, dass sie die Mehrheit ihrer Ziele nicht erreichen.

Eine Erfolgskontrolle gibt es bisher in weniger als zwei von drei Unternehmen (63 Prozent). Rohleder sieht das kritisch, schließlich lohne es sich nicht nur für diejenigen, die vergleichsweise viel investieren, den Output zu messen. Eine Evaluation sollte seiner Ansicht nach in allen Unternehmen Standard sein.
(Quelle: Haufe Online Redaktion)


Kundenbindung So wünschen sich Verbraucher den perfekten Onlineshop

Wie muss ein Onlineshop gestaltet sein, um den Kunden ein maximales Einkaufserlebnis zu liefern? Coremedia und Toluna haben 1.000 Verbraucher befragt. Das Ergebnis: Wunsch und Wirklichkeit klaffen derzeit auseinander.
Onlineshopper vermissen demnach die Vorteile des stationären Ladens. So wünschen sich beispielsweise 43 Prozent der Modekunden eine virtuelle Umkleidekabine. Rund 20 Prozent der rein stationären Käufer sagen, damit würden sie auch Kleidung im Web bestellen. Insgesamt ist die fehlende Umkleidekabine nämlich für 80 Prozent der Online-Verweigerer der Hauptgrund, um im Laden einzukaufen.

Zweitwichtigstes Feature eines Onlineshops ist für die Studienteilnehmer die Qualität der Produktbilder. 37 Prozent wünschen sich gute und vor allem realistische Abbildungen. Auch hier gilt: Ein Fünftel der rein stationären Käufer würden im Internet bestellen, wenn sie sich darauf verlassen könnten, dass die gezeigten Fotos die Realität wiedergeben. Rund die Hälfte der Onlinehändler macht hier bereits einen guten Job, denn 52 Prozent der Befragten sind mit den gebotenen Bildern zufrieden.

Ohne Einkaufserlebnis keine Kundenbindung
Ein wenig mehr wie im Laden wäre das Einkaufserlebnis eines Webshops auch dann, wenn er eine persönliche Beratung bieten würde. Das wünschen sich 30 Prozent der Deutschen. Gefragt ist alles, von der Beratung beim Kauf einzelner Kleidungsstücke bis hin zur kompletten Typberatung. Erst knapp ein Viertel der Befragten (23 Prozent) erinnert sich jedoch, diesen Service schon einmal angeboten bekommen zu haben.

27 beziehungsweise 24 Prozent wünschen sich Shoppable-Image-Maps und Videos. Über Produktlinks können die Waren dann auch gleich bestellt werden. Mehr als die Hälfte der Befragten kennt dieses Feature nicht.

Gefragt wurde auch danach, weshalb Kunden einem Shop die Treue halten. Als Hauptgründe wurden genannt: Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (69 Prozent), eine überzeugende Produktqualität (53 Prozent) und eine übersichtliche Gestaltung des Webshops (39 Prozent). 35 Prozent ist die bevorzugte Bezahlmethode wichtig, 21 Prozent die Produktpräsentation und 24 Prozent schätzen die Möglichkeit, einen Warenkorb für den nächsten Besuch speichern zu können.

Weniger beliebt sind Blogs und Communities (beispielsweise mit Fashion-Tipps; sechs Prozent), unterhaltsame Geschichten rund um die Produkte (drei Prozent) sowie Social-Media-Aktivitäten (zwei Prozent).
(Quelle: Haufe Online Redaktion)