Verbraucher lassen Unternehmen nicht gerne an ihrem Alltag teilnehmen.
Im Mai tritt die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft. Viel wurde darüber berichtet, was das für Unternehmen bedeutet. Pegasystems hat bei den Verbrauchern nachgefragt, was ihnen in Sachen Datennutzung wichtig ist.

Mit dem Inkrafttreten der DSGVO erhalten Verbraucher deutlich mehr Rechte was die Nutzung ihrer persönlichen Daten durch Unternehmen angeht. Eine internationale Studie des Software-Anbieters Pegasystems bestätigt nun, dass eine große Mehrheit der europäischen Verbraucher die neuen Rechte auch wahrnehmen will. Auf den Punkt gebracht: Sie wollen Informationen, die Unternehmen über sie sammeln, sehen, begrenzen und auch löschen können.

Damit Unternehmen konkret einschätzen können, was sich Verbraucher über den Umgang mit ihren Daten von Unternehmen erhoffen, hat Pegasystems europaweit bei 7.000 Konsumenten, davon rund 1.100 in Deutschland, nachgefragt.

Die große Mehrheit freut sich zunächst einmal über die neuen Regelungen: 90 Prozent wollen wissen, wie die Daten verwendet werden, 57 Prozent ist die "direkte Kontrolle“ sehr wichtig, weiteren 31 Prozent zumindest noch wichtig.

Von E-Mail bis Kinderschar: Nicht alles sollen Unternehmen wissen
Die Speicherung folgender Basisdaten ist für Verbraucher akzeptabel:  E-Mail-Adresse (77 Prozent), Name (75 Prozent), Geschlecht (60 Prozent), Postanschrift (54 Prozent) und Geburtsdatum (52 Prozent) ist für die Mehrheit kein Problem. Doch wird es persönlicher, sieht die Sache anders aus: Telefonnummer (29 Prozent), Anzahl der Kinder (27 Prozent) und Angaben zum Einkommen (elf Prozent) möchten weniger gerne geteilt werden.

Und skeptisch sind Verbraucher, wenn es um die Nutzung von Marketing-Daten geht. 42 Prozent akzeptieren, wenn Unternehmen über ihre Kaufhistorie Bescheid wissen, doch den Browsing-Verkauf wollen nur elf Prozent der Unternehmen preisgeben, ihre Verbindung zu den Social Media (beispielsweise die Twitter-Adresse) ebenso wenige. Nur sieben Prozent wären damit einverstanden, wenn Firmen Erkenntnisse aus ihren zugänglichen persönlichen Daten gewinnen könnten und ebenso wenige möchten, dass Unternehmen über ihren aktuellen Standort Bescheid wissen.

Wie wichtig den Konsumenten die Hoheit über persönliche Infos ist, zeigen auch folgende Umfrageergebnisse: 93 Prozent würden das Recht zur Löschung von Daten in Anspruch nehmen, wenn sie mit deren Nutzungsweise nicht einverstanden wären, 89 Prozent würden in diesem Fall auch die Geschäftsverbindung zu dem entsprechenden Unternehmen beenden. Der wichtigste Anlass, die Löschung der Daten zu fordern, wäre die Weitergabe der Daten an andere Unternehmen (47 Prozent).
(Quelle: acquisa Online Redaktion)

Die E-Mail bleibt eine konstante im Marketing-Mix
Content Marketing ist das Thema, mit denen sich Marketer aktuell am meisten befassen. Doch der wichtigste Kanal bleibt die E-Mail. So das Ergebnis einer neuen Absolit-Studie. Ein Hype-Thema findet in der Praxis hingegen kaum Beachtung.

81 Prozent der Unternehmen werden sich demnach 2018 mit Content Marketing befassen. Damit konnte das Thema noch weiter an Relevanz zulegen, denn im letzten Jahr waren es 75 Prozent. Marketing Automation ist für 68 Prozent wichtig, die digitale Transformation hat nur etwa jedes zweite Unternehmen auf der Agenda.

Ein Hype-Thema, über das derzeit viel und oft diskutiert wird, ist hingegen in den Marketing-Abteilungen noch nicht angekommen: Mit Virtual Reality wollen sich gerade einmal 16 Prozent auseinandersetzen, mit digitalen Assistenten wie Chatbots sogar nur 15 Prozent.

Nicht umsonst setzen Marketer verstärkt auf Inhalte. 21 Prozent sehen darin eine Möglichkeit, zur Umsatzsteigerung und Leadgenerierung. Bei Agenturen sind es sogar 26 Prozent. Durchschnittlich 17 Prozent sehen in Marketing Automation die wichtigste Technik für mehr Gewinne. Virtual Reality ist für die Mehrheit offenbar mehr Spielerei als Umsatzbringer. Nur ein Prozent der Befragten glauben, mit der neuen Technik ihre Umsätze ankurbeln zu können.

E-Mail-Marketing-Budgets bleiben stabil
Bei der Verteilung der Budgets zeigt sich, dass E-Mail-Marketing nach wie vor der Kanal mit der höchsten Relevanz ist. 92 Prozent der Unternehmen steigern hierfür ihr Budget oder halten es zumindest konstant. Gesteigert werden die Budgets häufiger zugunsten von Social-Media-Marketing (44 Prozent), während Suchmaschinenmarketing wiederum die Maßnahme ist, die am häufigsten eingesetzt wird (95,4 Prozent).

Wenig Verständnis zeigen die Online-Marketing-Experten von Absolit für die Entwicklungen im Mobile Marketing. Nur 32 Prozent planen hierfür mehr Budget ein, 14 Prozent weniger als im Vorjahr. Dabei sei die rasant zunehmende Bedeutung von mobilen Geräten ein Grund zu investieren, so Studienautor Torsten Schwarz. Zwölf Prozent der Unternehmen verzichten sogar ganz auf die Werbung über mobile Endgeräte.

Das sind die wichtigsten Kennzahlen im E-Mail-Marketing
Standardkennzahlen, die aus technisch messbaren Reaktionen der Empfänger ermittelt werden

Zustell- und Bounce-Rate: Der Versand einer E-Mail bedeutet nicht unbedingt, dass sie beim Empfänger ankommt. Eine Nachricht, die nicht zugestellt werden konnte, wird entweder als Softbounce (beispielsweise wegen eines überfüllten Postfachs) oder als Hardbounce (dauerhaft nicht zustellbar) bezeichnet. Die Zustellrate ergibt sich aus dem Verhältnis zwischen Zustellmenge und Versandmenge. Sie gibt prozentual an, wie viele versendete E-Mails zugestellt wurden.

Öffnungsrate und -faktor: Öffnet ein Empfänger einen Newsletter, wird das als Öffnung bezeichnet, dabei wird zwischen gesamten Öffnungen und Unique-Öffnungen unterschieden. Bei ersterem werden auch mehrfache Öffnungen durch ein und dieselbe Person mitgerechnet. Wichtig sind jedoch die Unique-Öffnungen, also die Anzahl der Empfänger, die die Mail mindestens einmal geöffnet haben. Der Öffnungsfaktor zeigt an, wie oft ein einzelner Newsletter geöffnet wurde. Ein hoher Öffnungsfaktor belegt das große Interesse der Leser an den Inhalten.

Weiterleitungs- und Social-Sharing-Rate: Weiterleitungen (Newsletter wird vom Adressat an andere verschickt) sind deshalb erwünscht, weil sie die Reichweite erhöhen. Die Social-Sharing-Rate ist vergleichbar mit der Weiterleitungsrate. Die Weiterempfehlung erfolgt hier über eine sogenannte SWYN-Funktion, die es dem Nutzer erlaubt, einen Inhalt in einem sozialen Netzwerk zu teilen.

Qualitätskennzahlen, die den Wert eines Verteilers über einen längeren Zeitraum angeben
Retention-Rate (Empfängerbindung): Sie zeigt prozentual an, wie viele Empfänger nach Ablauf eines festen Zeitraums im Verteiler verblieben oder hinzugekommen sind. Dazu wird die Empfängeranzahl zu Beginn des Zeitraums zur Empfängeranzahl zum Ablauf ins Verhältnis gesetzt. Sie drückt das Listenwachstum aus.

Monetäre Kennzahlen, die Gewinn, Kosten oder ROI berücksichtigen
Cost-per-View: Hier werden die durchschnittlichen Kosten pro Öffnung angegeben. Diese Kennzahl ist beispielsweise dann von Interesse, wenn das Kampagnenziel ist, dass Inhalte wahrgenommen werden.

Cost-per-Lead: Hier werden die durchschnittlichen Kosten pro Lead gemessen. Ein Lead kann beispielsweise eine Anmeldung auf einer Website sein.

Cost-per-Order: Sie gibt die durchschnittlichen Kosten pro Bestellung an. Vergleicht man diese mit dem durchschnittlichen Bestellwert, erhält man den ROI je einzelnem Besteller. CPO wird (ebenso wie CPL) gerne bei externen Kampagnen eingesetzt, zum Beispiel bei einer Standalone-Kampagne über einen Adress- oder Mediendienstleister.
(Quelle: acquisa Online Redaktion)

Mit Design Thinking zu mehr Kundenorientierung und besserer Customer Experience: Die Aareon AG hat's erfolgreich versucht.
Customer Experience spielt auch in der Immobilienwirtschaft eine immer wichtigere Rolle. Das Beispiel des Beratungs- und Systemhauses Aareon AG zeigt, wie aus einer fast banalen Kommunikationsaufgabe durch den Einsatz von Design-Thinking-Methoden ein wegweisendes Geschäftsmodell entsteht.

Customer Experience geistert aller Orten durch die Flure von Hidden Champions und Weltmarkführern – von den heiligen Hallen der Produktentwicklung bis hinauf in die Vorstandsetagen. Marketing- und Vertriebsleiter bekommen vor Begeisterung funkelnde Augen, wenn Sie von Kundenorientierung und User Centered Design sprechen. Customer Experience klingt zunächst einfach und hört sich nach einer guten Idee an. Schließlich wurden die Unternehmenskunden schon immer wie Könige behandelt – oder etwa nicht?

Customer Experience ist überall
Die digitalisierte Welt schafft zunehmend neue Komplexität und stellt herausfordernde Fragen, die auf Antworten drängen. Denn digitale Transformation beruht nur zur einen Hälfte auf dem Einsatz von Technologie. Die andere Hälfte betrifft die Menschen und ihre gelernten Verhaltensweisen. Beispielsweise muss auch die traditionell eher zurückhaltende Wohnungs- und Immobilienwirtschaft den digitalen Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kunden nachkommen, indem sie nicht nur Geschäftsprozesse digital optimiert, sondern aktiv den digitalen Dialog sucht. Die Aareon AG, Europas führendes Beratungs- und Systemhaus für die Immobilienwirtschaft, ist Wegbereiter bei der IT-gestützten Optimierung von Prozessen in der Wohnungswirtschaft und angrenzenden Bereichen. Und wer sich den Markenwert „wegweisend“ auf die Fahnen geschrieben hat, muss dieses Versprechen nicht nur in der Kundenansprache, sondern auf allen Ebenen bis hin zum Produktportfolio erfüllen.

Der Weg zu CX ist lang und steil
Customer Experience als Grundhaltung in einem Unternehmen zu verankern, ist ein langer, mitunter steiniger Weg. Auslöser bei der Aareon AG war die Herausforderung, das IT-Unternehmen als Branchenmeinungsführer zum Thema „mobile Software-Lösungen“ im Internet zu platzieren. Die Experience Designer der Strategieberatung „die firma“ entwickelten die Idee, einen Blog mit Inhalten rund um das Thema „Die digitale Zukunft der Wohnungswirtschaft“ aufzusetzen. Dazu wurde sechs Monate lang ein Reporter durch Deutschland geschickt, der Vorstände von großen Unternehmen der Wohnungswirtschaft sowie Digitalexperten zu aktuellen Digitalisierungsprozessen und Zukunftsprognosen befragte. Begleitet von einem internen Redaktionsteam entstanden spannende Interviews, Artikel, Videos und Infografiken, die Aareon zu allen gewünschten Keywords in den Suchergebnislisten nach oben katapultierten. Wie lässt sich dieser schnelle Erfolg erklären?

Erstaunlicherweise stellte sich als Grund die Befragung der Unternehmensvertreter selbst heraus, deren Meinung mehr denn je gefragt war. Die Leser wiederum identifizierten sich mit den Aussagen und fühlten sich in ihrer eigenen Erfahrungswelt bestätigt. Diese authentischen Impulse führten in der Folge sogar zu Kontaktanfragen und Verkaufsgesprächen.

Design Thinking erfordert Perspektivenwechsel und Empathie
Customer Experience beginnt – wie sollte es anders sein – mit einem empathischen Verständnis für die Lebenswirklichkeit der Kunden. Wer seinen Kunden innovative Angebote und Lösungen unterbreiten will, muss sie zunächst einmal besser kennenlernen. Das gilt für Kommunikation und Produktentwicklung gleichermaßen. Auch Aareon erkannte das Potenzial und widmete sich fortan verstärkt der Untersuchung von Nutzerbedürfnissen mittels Methoden des Design Thinking.

Sogenannte Customer Insights verhelfen zu einem Perspektivwechsel, der zum einen neue Formen der Kommunikation ermöglicht – etwa eine konsequente Ausrichtung auf nützliche Inhalte im Content Marketing – zum anderen aber auch echte Innovationen im Geschäftsmodell und bei den Produkten hervorbringt. Dabei kommt es nicht nur darauf an die richtigen Fragen zu stellen, sondern immer wieder eine beobachtende Position einzunehmen, den Kontext zu verstehen, Muster zu entdecken und offen für Überraschungen zu sein. Hilfreiche Instrumente wie charakterisierende Persona-Profile und Customer-Journey-Modelle eignen sich gut als Dokumentation und Orientierungsgrundlage, denn ebenso entscheidend wie die Analyse, ist die Übertragung der Erkenntnisse auf möglichst viele Mitarbeiter in den unterschiedlichen Abteilungen.

Vernetzung in der Immobilienwirtschaft
Die Untersuchungen der Akteure im immobilienwirtschaftlichen Gesamtgefüge übten auch auf die strategische Ausrichtung des Unternehmens einen entscheidenden Einfluss aus. In Zusammenarbeit mit den Experten von „die firma“ entstand die sogenannte Aareon Smart World als visuelles Abbild des Geschäftsmodells. Zum ersten Mal war es nun möglich, das komplexe Beziehungsgefüge in der Immobilienwirtschaft anschaulich zu beschreiben. Produktstrukturen konnten anschließend neu ausgerichtet und den Marktbedürfnissen angepasst werden. Und die Vertriebsmitarbeiter konnten ein nutzerzentriertes System mit einer eingängigen Geschichte präsentieren und als Ausgangslage für ihre Verkaufsgespräche nutzen.

Bessere Kundenorientierung
An dieser Stelle wird der Wandel des Unternehmens wirksam. Je mehr Mitarbeiter Einblicke bekommen und Zusammenhänge verstehen, desto kundenorientierter können sie handeln. Die nächsten logischen Schritte leitete Aareon mit der Nutzung von Design Thinking für die Produktentwicklung und der Einrichtung eines Design Labs ein.

2016 wurde auf dem jährlich stattfindenden Aareon Kongress, dem Leit-Event der Branche, das Konzept der kollaborativen Zusammenarbeit den Kunden vorgestellt. Nach dem Motto „design first, develop later“ entwickelt Aareon gemeinsam mit Kunden nach Design-Thinking-Prinzipien neue Anwendungen, wie zum Beispiel eine Mieter-App, die den Dialog und somit die Beziehung zwischen Mieter und Vermieter wesentlich verbessert und zu mehr Gemeinschaft in den Liegenschaften führt. Entscheidend bei diesem Ansatz ist die Zusammenstellung von interdisziplinären Teams bis hin zur Integration der Mieter und das schnelle Überprüfen der Annahmen durch einfache Prototypen. Bevor die Anwendung tatsächlich programmiert und an die technische Infrastruktur der Aareon Cloud angebunden wird, finden intensive Testläufe bei weiteren Kunden statt, die sowohl die internen Betreuer, wie auch die Endanwender in die Optimierungsschleifen einbeziehen. So wird sichergestellt, dass die App eine hohe Akzeptanz erfährt und auch tatsächlich eine positive Customer Experience ermöglicht. (Quelle: acquisa Online Redaktion)

Personalisierung ist das Zauberwort im Online Marketing, um Conversions zu steigern. In der Praxis besteht noch Optimierungsbedarf. Und auch aus Kundensicht wäre mehr drin, wie eine Studie nun ergeben hat.

Demnach gibt mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) einer von AB Tasty bei Yougov in Auftrag gegebenen Studie an, selten oder nie auf einer Website personalisiert angesprochen zu werden. Aus Kundensicht könnte da gerne mehr gehen, denn ebenso viele finden Websites mit personalisierten Inhalten entweder gut oder sie achten nicht darauf – jedenfalls nicht bewusst.

Dennoch bleibt der Umgang mit persönlichen Daten natürlich ein Thema, das Fingerspitzengefühl verlangt. Geht es beispielsweise um die Preisgabe des aktuellen Standorts, sind nur acht Prozent der Befragten einverstanden. Offenbar ist die Offenheit der Verbraucher dann groß, wenn sie sich Nutzen erhoffen können. So finden 31 Prozent, dass Informationen zu Produkten, die sie sich vorher angeschaut haben, auf einer Website verwendet werden dürfen. 26 Prozent finden es okay, wenn ihnen Informationen zu Themen angezeigt werden, nach denen sie zuvor gesucht haben und 25 Prozent werden auch gerne mit Namen angesprochen. Diese Parameter dürfen und sollten Unternehmen nutzen, um geschäftliche Potenziale auszuschöpfen und die Konversionsrate zu steigern.
               
Personalisierung muss Kauferlebnisse bieten
Personalisierung lohnt sich. Eine Studie der Boston Consulting Group hat Umsatzsteigerungen zwischen sechs und zehn Prozent errechnet. Das ist zwei bis drei Mal mehr als das Umsatzwachstum von Unternehmen, die keine Personalisierung nutzen.

Für Studienautorin Sonia Höfs bestätigt sich damit einmal mehr, dass Konsumenten relevante und perfekt auf sie zugeschnittene Kauferlebnisse erwarten, während sie sich gleichzeitig um ihre Privatsphäre sorgen. Grenzen müssten Unternehmen deshalb beachten unbedingt beachten, um Kunden nicht abzuschrecken. Entsprechende Tools könnten Onlineshop-Betreibern dabei helfen, ihre Angebote und Werbebotschaften dementsprechend zu personalisieren.(Quelle: acquisa Online Redaktion)

Komplexität und Dynamik der Digitalisierung überfordern viele Menschen laut dem D21 Digital-Index.
Alle reden von der Digitalisierung, aber längst nicht jeder fühlt sich dafür gewappnet. Laut einer neuen Studie fühlen sich vielmehr 32 Prozent der Deutschen ab 14 Jahren von die Dynamik und Komplexität der Digitalisierung überfordert. Vor allem Ältere und wenig gebildete Menschen sind von der Entwicklung abgeschnitten.

Demnach konnten die Deutschen beim "D21-Digital-Index 2017/2018" zwar von 51 auf 53 Punkte zulegen, von dem Maximalwert von 100 Punkten seien sie jedoch noch weit entfernt. Gemessen wird mit dem Index der Zugang zur Digitalisierung, wie das Internet beruflich oder privat genutzt wird und welche Geräte zu Verfügung stehen, außerdem die Nutzungsvielfalt, sowie die digitale Kompetenz und ganz generell die Einstellung zum Internet.

Digitalisierung wird als zu komplex wahrgenommen
32 Prozent der Befragten gaben an, dass sie die Dynamik und Komplexität der Digitalisierung überfordere. Bei den über 50-Jährigen fiel der Anteil mit  42 Prozent besonders hoch aus. Zwar zählten auch 34 Prozent der Deutschen zu Digitalen Vorreitern und immerhin 41 Prozent zu digital Mithaltenden, 25 Prozent (16 Millionen Menschen) seien jedoch in die  Kategorie "Digital Abseitsstehende" einzuordnen, die gar nicht oder nur in sehr geringem Umfang an der digitalen Welt teilhaben. Zu dieser Gruppe gehörten vor allem Ältere und weniger gebildete Menschen. Als Hauptgrund für die Nichtnutzung sei mangelndes Interesse an dem Medium Internet an sich anzusehen, der mangelnde Nutzen, die Kompliziertheit sowie Sicherheitsbedenken.

Weiterbildung ist nun gefordert
Die Studie zeige auch, dass es bei der beruflichen Weiterbildung erheblichen Aufholbedarf gebe. So eigneten sich laut Studie nur 15 Prozent der Befragten neues Wissen im digitalen Bereich über Weiterbildungsangebote an, bei den 30- bis 49-Jährigen sei dies bei 24 Prozent der Fall.

"Für mehr digitale Kompetenz müssen wir gemeinsam mit Unternehmen und Gewerkschaften koordinierte Ansätze für die Qualifikation der Chefetagen wie auch der Fachkräfte entwickeln", forderte Bundeswirtschaftsministerin Brigitte Zypries (SPD) in einer Stellungnahme im Handelsblatt. Gerade bei der Vermittlung von Digitalkompetenzen müsse in Schulen und Betrieben systematischer und besser qualifiziert werden.

Über die Studie D21 Digital-Index
Die repräsentative Studie D21 Digital-Index wird seit 2013 jährlich durchgeführt. Befragt wurden über 22.000 deutsche Bürger ab 14 Jahren. Im Vergleich zu den Vorjahren gibt es auch positive Entwicklungen. So stieg der Digital-Index durch eine Zunahme in den Punkten Kompetenz und Offenheit insgesamt um zwei Punkte. Weil es auch mehr digitale Vorreiter gebe und die Anzahl der weniger digital Affinen zurückgehe, werde die Gesellschaft agiler. Zwar gebe es eine hohe Verbreitung von Smartphone und Notebooks, dass mobile Arbeiten sei bei den Berufstätigen jedoch noch die Ausnahme, weil es im jeweiligen Beruf oder Unternehmen nicht möglich sei.

Binnen wenigen Stunden landet die bestellte Ware im Lieferwagen.
Lieferzeiten im Onlinehandel werden immer kürzer. Das erwarten die Kunden. Laut einer Studie des Ehi bringt mehr als die Hälfte Bestellungen innerhalb von 24 Stunden zum Kunden.

61 Prozent der Onlinehändler können ihre Kunden demnach binnen 24 Stunden oder schneller beliefern. Sieben Prozent liefern noch am Tag der Bestellung und vier Prozent innerhalb von ein bis zwei Stunden. In den nächsten drei Jahren wollen die Händler noch flotter werden: Weitere 40 Prozent der Befragten planen, in naher Zukunft ebenfalls noch am Tag der Bestellung zu liefern.

Schnelle Lieferung, zufriedene Kunden
Als Grund für die Einhaltung der 24-Stunden-Lieferfrist nennt mehr als die Hälfte die hohen Erwartungen der Kunden. Denn zufriedene Kunden kaufen wieder, weshalb die Lieferzeit inzwischen den Ausschlag für oder gegen einen Kauf sein kann und damit zur Kundenbindung maßgeblich beiträgt. Um im Wettbewerb zu bestehen, streben manche Händler deshalb gezielt die Innovationsführerschaft an.

Ein weiteres Problem, das der Onlinehandel in den Griff bekommen will und muss, sind Retouren. Aufwändige Prüfungen, Sichtungen und Qualitätskontrollen treiben die Kosten in die Höhe. Kleidung muss beispielsweise auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. Zudem entstehen nicht unerhebliche Porto- und Versandkosten, die 72 Prozent der Händler für ihre Kunden übernehmen. Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverwendet und weiterverkauft werden.
(Quelle: acquisa Online Redaktion)